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“您放心，我們馬上讓供熱單位到您傢中查看，爭取解決問題，請您傢中留人，供熱單位會與您聯系。”孫新軍回應道，掛瞭電話，他轉過頭吩咐工作人員：“迅速聯系供熱單位查看，這是地址和聯系方式，爭取今天解決問題。”話音未落，電話又響瞭，孫新軍趕緊抄起話筒：“您好，這裡是12345熱線”……跟北京裝修網一起來看看具體的情況吧！
相鄰坐席上，市供熱辦主任王愛民也在接熱線，“您住房山區到現在還沒熱我馬上和區供熱辦聯系，讓供暖單位上門檢查維修，請您放心。”王愛民邊接聽電話，邊在本上記錄，本上已記錄瞭6個來電，5個與供暖有關。
……
11月7日試供暖開始後，北京市非緊急救助服務中心12345熱線400餘個坐席24小時接聽市民來電，截至目前，接聽的供暖報修電話已超過12萬件。昨天，市城管委主要負責人也值守熱線，為市民服務。昨日9時30分至11時30分，12345共接聽相關咨詢電話3724件，環比前一日的5171件減少瞭28%。
孫新軍在返回單位的路上接到瞭反饋電話——“劉先生傢暖氣管漏水處已經搶修完畢，劉先生十分滿意。”與此同時，上午接聽的報修電話均在積極處理之中。 “每到冬季，暖氣熱不熱關系著千傢萬戶，冬日裡的溫暖是大傢的期盼。我們會認真對待每一個來電，及時和供暖單位溝通，第一時間上門檢查維修。”孫新軍說。
據北京裝修網瞭解，從去年開始，主管部門引入數據模式建立市級供熱服務管理平臺，打破市級、區級責任劃分，采取熱線派單對接企業的方式，提高瞭報修效率和質量。平臺能夠實現從居民報修到企業派單，再到維修反饋的閉環信息監管，還能對供熱企業的報修服務質量進行綜合考評。市級報修熱線將12319並入12345，打通12345平臺和熱力集團96069熱線，簡化程序，提高效率。12345和96069熱線接到的投訴情況將按比例打分計入考評，如果差評率居高不下，供暖企業的供暖補貼會酌情扣減。
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